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DAY 一：
一、开营 &.服务意识
1、训练营的开营仪式
2、什么是服务？
服务的三个层次
服务的三种类别
3、银行业的竞争就是服务的竞争
客户满意度并不代表忠诚
柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道
4、客户对服务体验的四个层次
满足、快乐、愉悦、惊喜
5、礼仪与客户服务体验的关系
6、我的角色是？
7、大树理论
二、柜面人员的形象管理
  1、仪容
女员工的化妆与发型
男员工的修面与发型
现场互检
2、仪表
首因效应
女员工的服饰要求及禁忌
男员工的服饰要求及禁忌
  3、仪态
“55387”定律
微笑的影响力
你还会微笑吗？
微笑的储存
微笑的训练
谦恭的站姿训练/禁忌
令于客户舒适的坐姿训练/禁忌
自信稳健的走姿训练/禁忌与注意事项
银行的8种致意礼训练：微笑致意、点头致意、举手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、举手迎招、握手致意。
递接中的注意与禁忌。
三、礼仪操教授/训练
DAY2
一、柜面人员的语言训练
1、体验游戏
2、沟通表达中的六个因素
3、容易产生误会的原因呈现
4、柜面人员服务中令人舒适的语音、语调、语气的处理/训练
5、柜面沟通“5”不说
6、柜面异议处理两步走：
先处理心情，再处理事情
区分“认同”与“赞同”
不露痕迹的拒绝法
7、赞美的艺术
如何赞美客户
柜台服务“一句话”赞美训练
二、柜面人员服务流程中的礼仪
1、举手招迎
4项规范要求/训练
2、业务办理
6项规范要求/训练
3、送别客户
3项规范要求/训练
4、分组模拟展示
三、感恩、结营