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大纲 课程单元 单元要点
开训仪式 领导开训讲话
开训 强调培训的目的、意义；
强调培训期间的纪律；
学习心态建设 破冰之旅：美丽新生（自我形象展示）
学习团队组建(建立快乐、互助的学习型团队)
学习心态建立
心态篇 职业素养及阳光心态
职业素养提升：
“应付工作”的伤害
责任胜于能力
生命品质与工作
克服成长的障碍
有责任才有价值
责任感建立三法宝
积极阳光心态建设：
工具之一：主动积极
工具之二：坚持不懈
工具之三：把握现在
工具之四：转变自我
工具之五：心存感恩
工具之六：合作共赢
团队篇 打造金牌高效率团队
*团队塑造
团队的内涵
团队信任、凝聚力、责任感塑造
团队发展中各个阶段的特点
塑造“鹰一样的个人，雁一样团队”
高效执行力
执行力的内涵
执行力素养的塑造
影响执行力的关键因素
提高执行力的三大流程建设
沟通篇 高效沟通及销售技巧
高效沟通技巧
客户沟通的六项修炼
笑-“如沐春风”
看-“内心世界
听-“弦外之音”
问-“循循善诱”
说-“动人心弦”
动-“细微入手
内部沟通的障碍和误区
内部沟通的类型及其特点
会议沟通要领
向上沟通要领
平级沟通要领
销售技巧
微笑服务
主动服务
100-1=0原则
抱怨是金
风险预控
管理客户期望原则
理解客户情感
注重客户接触
真诚融于服务
强调互动参与
营造邀请氛围
凸显服务技艺
提升品牌价值
塑造专属的企业品牌形象
礼仪与品牌形象
企业的礼仪、形象与品牌
应具备的品牌形象识别
品牌形象识别的四个维度
（1）角色识别——企业的“形象代言人”
（2）环境营造——客户的统一美感认知
（3）职责提醒——员工以服明责显文化
（4）增强自信——员工服务自信心建立
礼入人眼：
服饰礼仪--打造完美职业形象
品牌形象的配饰物选择（男士/女士） 
服饰选择遵循“TPO”原则
西装的三色原则、三一定律、三大禁忌
衬衫的选择、领带的搭配
裙装的穿着须知
衬衫与套装的配搭
鞋子与袜子的选择等
配饰选择搭配的标准——物不过三
配饰的颜色搭配与禁忌
演练：岗前自我形象检查表
形象塑造--培养亲和力的艺术
品牌形象的仪容要求
男士面容、发型、胡子、口鼻要求
女士的发式、面容、饰物要求
服务业微笑的职业性
训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）
微笑在人际交往中的应用与禁忌
形体礼仪--职业的风范
举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼仪
鞠躬礼动作及应用场合
欠身礼仪应用场合
手势礼仪
女性形体训练
礼入人耳
电话及言谈礼仪
电话及手机礼仪
电话接听礼仪
电话接打的“三个原则”
电话接入“服务五步曲”
铃响不过三声原则
通过声音感受微笑服务
电话记录的“6W1H”原则
外拨电话礼仪
通话时间、空间、长度选择
“三分钟原则“
外拨电话流程
有效沟通法则
言谈礼仪---交流中的沟通技巧
言谈礼仪的原则、
良好的语音、准确的语感
适当的肢体语言
丰富的脸部表情
礼仪的用语及避讳原则
礼入人心
办公礼仪
基础办公礼仪
办公室的言谈与举止应知
办公环境及卫生维护
办公用品的整理及维护
办公室相处之道
办公室沟通原则
办公室相处注意事项
办公会务礼仪
精心的策划准备工作
合理细致的安排
会议日程的安排
会议时间的安排
会议签到方式及就坐指引
会议参与者礼仪
会议发言者礼仪
会后整理与归档
商务接待及销售谈判礼仪—您成功的好伙伴
拜访礼仪
销售礼仪
第一次拜访礼仪
老客户接待礼仪
如何展示完美的第一印象
产品介绍与现场沟通 
言谈礼仪---交流中的沟通技巧
言谈礼仪的原则、
良好的语音、准确的语感
适当的肢体语言
丰富的脸部表情
礼仪的用语及避讳原则
客户关系维护与建立
有效的客情关系维护
如何建立客户信任感
会面礼仪
称谓礼仪
如何正确称呼我们的客户
国内流行的四大称呼
介绍礼仪
自我介绍四要素
第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）
集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）
握手礼仪
握手的起源及其他风俗
握手的时间、距离、三种形式
握手“五到”、六句口诀
握手的禁忌
名片礼仪（引申到递接证件、签收文件等）
如何递接名片或证件
如何引导客户签收文件
敲门礼仪
电梯礼仪
同行礼仪（位次体现尊卑）
如何引导客户
上楼梯时是让客户在前还是客户在后？
进出电梯时是引导员先进还是客户先进？
接待礼仪（包括日常办公接待和隆重接待）
准备工作 
门口的迎宾
办公楼内的引导
会议室的奉茶礼仪
讲解路线及讲解员的训练
部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作
送客又该注意些什么？
情景模拟演练
商务宴请及接待礼仪
客户宴请礼仪
客户宴请接待规格安排
接待场景安排
接待注意事项
接待位次排序---等级与平等的平衡艺术
轿车座次
会议及谈判座次排列（排序4大原则）
宴请餐桌排序
照相位次排列
餐饮礼仪---你在品味食物，别人在品味你
餐前准备（选择餐厅、了解客人口味、定位）
点菜技巧
餐桌座次安排
餐桌上的言谈、举止、着装
酒水文化（酒的选择、祝酒词、注意事项）
结训 过关考核及风采展示验收 学员过关考核
学员风采展示
领导验收
训练营视频精彩回顾
评选优秀学员、优秀学习团队
培训效果评估
准备时间 准备事项 意义和要求
培训场所确定
保证设备工具使用正常 确保培训工作顺利进行，见附件1《培训场地准备》
培训通知 告知时间地点及学员需要准备和注意事项，详见附件2《培训通知》和《训练营实施规划》
学员名单
统计并发至讲师
讲师需对学员人数和基本情况先作了解，以便更好的讲授课程。 
安排一名人员全程跟踪接待、协调培训期间的有关事务 建议由主办方或培训负责人配合主办方做好培训纪律的督导和异常情况的处理。
培训条幅制作完成并悬挂 悬挂培训场地，可由主办方或场地提供者制作。
开训领导邀请与确定 介绍此次培训意义与期望
介绍培训纪律要求