互联网碎片化市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。

打造互联网时代优质服务质量体系；
完成系统化用户体验管理；
主流电商用户体验管理分析；
掌握用户体验提升工具和技巧；

12 H

一、互联网用户行为分析
1.用户体验是什么？要实现用户体验先了解用户特征；
2.用户两性关系：属性VS黏性；
3.用户行为路径图解；
4.网民信息诉求图解
5.用户体验设计图解；
二、互联网用户体验管理
1、三大电商用户体验对比：淘宝，京东，一号店
2、京东用户体验前后对比；
3、电商用户体验管理分类
感官体验：强调舒适性。
感官体验12要素：设计风格，logo设置，响应速度，布局，图片，广告，背景音乐； 案例：爱奇艺，搜狐视频；
交互体验：强调易用/可用性。
交互体验13项：会员申请，会员注册，站内搜索，分享，提示等；
案例：凡客晒单！
内容体验：强调友好性。
内容体验4要素：内容分类，内容价值，内容策略，品牌内容；
案例：当当网数字馆
浏览体验：强调吸引性。
浏览体验要素：栏目分类，栏目命名，栏目订阅，字体设置等；
案例：宜家家居；
信任体验：强调可靠性。
信任度体验：用户鉴证，媒体报道，消费保障等；
案例：360网购赔付；
服务体验：强调人性化。
服务体验：互动咨询，退换货，支付方式等；
案例：京东多种支付方式；
交付体验：强调方便性。
交付体验：物流，包装，交付过程等；
案例：京东的交付体验；
4、移动互联网用户体验管理5种途径；
1、全面测试你的应用；
2、 像用户一样思考
3、 在对应用做出修改前先征求用户的意见
4、 专注于提供最有用的功能
5、 神形合一，整合外观和功能
案例：中国移动139邮箱；平安壹钱包；
三、互联网服务质量管理
1、以客户满意度为中心；
服务理念模型图；
营销学角度的客户服务；
以服务为中心的企业架构；
案例：京东的在线客服演变！
2、建立优质服务理念
优质服务理念决定服务品质；
产品与服务关联服务品质；
客户满意度调查；
客户服务满意度的价值；
案例：顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异；
案例：中国联通渠道销售之殇；
3、客户服务质量管理
服务体系建立流程；
确定服务流程关键要素；
确定客户满意度标准；
客户服务协作体系组织确立；
服务体系奖励制度；
案例：招商银行5星服务管理；中国邮政服务质量卡；
四、如何提升用户体验
1、用户体验评测工具；
速度评测；
兼容性评测；
系统功能评测；
案例：调查派，腾讯问卷调查系统；
2、用户体验数据分析；
跳出率的重要性；
用户行为数据漏斗；
案例：阿里巴巴数据监控中心；
3、用户体验优化策略；
以数据分析为依据；
持续性优化策略；
SWTO分析工具；
优化计划表；
案例：互联网手机品牌小辣椒；
 [课程精彩语录]
互联网思维的永恒核心是用户体验；
客户是上帝的前提是，如何让用户恋上你；
企业要么做好营销，要么等着被营销；
一套有品质的用户体验管理系统，足以成就一个优秀的互联网品牌；
全网营销的布局，决定企业互联网营销的格局；
用户体验是营销的永远核心，是市场竞争的生命力体现；